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10 Tipps, wie Sie Ihre Kundenkommunikation deutlich verbessern

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Effektive Kommunikation, auch mit schwierigen Kunden, beginnt bei Ihnen!

Kundenkommunikation
©Minerva Studio/Shutterstock.com

„Wichtig ist nicht, was wir sagen, sondern wie wir es sagen.“

Eine allseits bekannte Phrase, die wohl jeder von uns schon einmal gehört hat. Sie basiert auf einer der bekanntesten wissenschaftlichen Studien über die nonverbale und stimmliche Wirkung auf den Zuhörer:

 Die 55-38-7-Regel von Albert Mehrabian

  • 55% Wirkung durch Körpersprache (nonverbal)
  • 38% Wirkung durch Stimmlage und Stimmkraft
  • 7% Wirkung durch Inhalt (verbal)

  1. Nehmen Sie sich selbst wahr

Ein Beispiel, das jeder von uns sicherlich aus Schulzeiten kennt:

Das Mitzählen von sich zuverlässig wiederholenden Verlegenheitslauten des Lehrers, wie z. B. “Ja, ähm, also” oder eine lustig aussehende Bewegung bzw. Körperhaltung.

Der sichere Umgang mit dem eigenen Körper ist in der Kommunikation auch mit dem Kunden ausschlaggebend für ein selbstbewusstes, ernstzunehmendes und authentisches Auftreten. Reflektieren Sie sich einmal selbst. Nutzen Sie dafür Familie oder Freunde, die Sie auf bestimmte unvorteilhafte Angewohnheiten hinweisen oder machen Sie eine Videoaufnahme von sich selbst, während Sie eine Rede proben.

  1. Wählen Sie den richtigen STAND-PUNKT

Wenn Sie in einem Kundengespräch einen STAND-PUNKT vertreten, also einen Punkt, auf dem Sie sinnbildlich gesehen feststehen, wirken Sie überzeugender, indem Sie:

  • eine aufrechte Körperhaltung einnehmen
  • ruhig auf einem Punkt verharren
  • die Füße und Beine schulterbreit geöffnet sind

Vermeiden Sie zu weit o. zu eng zusammenstehende Füße sowie und eine zu lockere Körperhaltung!

  1. Suchen und finden Sie das richtige Maß an Blickkontakt

Unsere Augen sind der Spiegel unserer Seele. Durch die Art und Weise wie wir einander anschauen, hinterlassen wir einen Eindruck bei unserem Gegenüber. Bewusstes Anschauen fördert die Beziehungsgestaltung. „Anstarren“ und optisches Fixieren sind zu vermeiden. Ihr Kunde will sich angesprochen fühlen und nicht fixiert werden. Wenn mehrere Personen anwesend sind, verteilen Sie den Blickkontakt Satz für Satz.

Wichtig: Menschen wollen in der Regel nicht länger als 10–12 Sekunden direkt angeschaut werden. Alles, was darüber hinausgeht, kann ein Gefühl von Peinlichkeit oder Unsicherheit hervorrufen.

  1. Bewegen Sie sich entsprechend des Inhalts Ihres Redebeitrages

Wie bewegt man sich am besten, wenn man in einem Gespräch ist und weder hektisch, noch verwirrt oder steif wirken will? Es gilt dabei vor allem auf zwei wesentliche Dinge zu achten:

  1. Je wichtiger der Redeinhalt, desto ruhiger und fester muss der Punkt sein, auf dem Sie stehen. (Überzeugungsrede)
  2. Wollen Sie „lediglich“ Informationen vermitteln, dann wirkt ein freies Zugehen auf Ihr Gegenüber locker und der Situation angemessen (Informationsrede)

Zu vermeiden:     

  • seitliches Hin- und Herschwanken
  • Rückwärtsbewegungen
  • ständig einen Schritt vor und zurück gehen
  • auch zielloses Herumlaufen oder Tänzeln und dabei sprechen

  1. Atmen Sie richtig

Eine entspannte Atmung lässt uns im Alltag, aber auch in der Kommunikation mit wichtigen Kunden, selbstbewusster, souveräner und sicherer fühlen. Der Atemreflex hat einen eigenständigen Rhythmus, auf den Sie sich stets verlassen können. Ringen Sie bei Ihrer nächsten wichtigen Rede zwischen den Sätzen also nicht aktiv nach Luft, sondern fügen Sie nach besonders wichtigen Sätzen eine ca. 2-3 sekündige Pause ein und warten Sie darauf, dass sich Ihre Lunge ganz automatisch mit Luft füllt. Gleichzeitig verleihen Sie dem Inhalt Ihrer Rede mehr Aussagekraft und wirken nicht emotional angespannt, hektisch, unkontrolliert und unsicher. Argumente und Standpunkte können somit sachlicher und emotional überzeugender vorgetragen werden. Atemübungen bieten Ihnen die Grundlage für professionelles Stimmtraining und für körperliche und mentale Entspannungstechniken.

  1. Machen Sie sich Ihr Lampenfieber zu Ihrem Freund

Erhöhter Puls, Schweißausbrüche, Zittern und die Angst zu versagen sind die allseits bekannten Symptome des Lampenfiebers. Die Ursache dafür sind Stresshormone, wie bspw. das Adrenalin, die uns in Gefahrensituationen leistungsfähiger machen sollen.

Betrachten Sie Lampenfieber in gesundem Maße also als Ihre Waffe, die Sie ausdrucksstärker, zielsicherer und konzentrierter werden lässt. In Fällen von extremen oder krankhaften Ausprägungen empfiehlt sich jedoch eine verhaltenstherapeutische Maßnahme.

  1. Bleiben Sie authentisch

Seien Sie ganz Sie selbst und vermeiden Sie Unter- und Übertreibungen. Nur so können Sie glaubwürdig und überzeugend kommunizieren. Klären Sie, in welcher Situation Sie sich befinden, was Ihr Gegenüber von Ihnen erwartet und was Sie bei ihm erreichen möchten bzw. warum sie dies möchten. Ihr Kunde möchte jemanden sehen, der ihm aus der Seele spricht und seine Bedürfnisse zum Ausdruck bringt – mit Worten und mit Gesten! Wenn Sie sich nun noch emotional mit Ihren Worten verbinden und Ziele und Motivation Ihrer Rede kennen, dann entstehen Natürlichkeit und Authentizität wie von selbst.

  1. Sympathie durch Empathie

Empathie bezeichnet die Fähigkeit, Gedanken, Emotionen, Motive und Persönlichkeitsmerkmale einer anderen Person zu erkennen und mit diesen einfühlsam umzugehen. In der praktischen Umsetzung wenden Sie diese Fähigkeit wie folgt an:

  • Hören Sie aktiv zu und lassen Sie den Kunden ausreden
  • Gehen Sie auf seine Bedürfnisse ein
  • Vermeiden Sie “Fachchinesisch” bei Laien
  • Fragen Sie nach, wenn Sie sich unsicher sind, alles richtig verstanden zu haben
  • Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihn verstanden haben, indem Sie seine Wünsche zusammengefasst wiedergeben
  • Ermitteln Sie gemeinsam die richtige Lösung, z. B. mit dem Harvard-Konzept

Wenn Sie empathisch auf Ihr Gegenüber wirken, gewinnen Sie gleichzeitig Sympathie und finden mehr Gehör.

  1. Trainieren Sie Ihre Stimme

Aufmerksamkeit, Zuhörbereitschaft und Interesse des Gegenübers werden durch die Art und Weise Ihrer Ansprache beeinflusst. Mögliche Faktoren sind:

  • Stimmfarbe
  • Stimmmelodie
  • Lautstärke der Stimme
  • Betonung
  • Redetempo
  • Aussprache (Artikulation)

Eine kraftvolle, zugleich angenehme und angemessene Stimme trägt wesentlich zum Erfolg bei. Glaubwürdigkeit, Entschlossenheit und Souveränität werden größtenteils über die stimmliche Wahrnehmung bewertet.

Forscher haben entdeckt, wie das menschliche Gehirn nur anhand der Stimm-Melodie die Gefühlslage des Gesprächspartners erkennt. Das ist z.B. bei Telefongesprächen wichtig, wenn die Mimik nicht gesehen werden kann. Weitere Artikel zum Thema Stimmtraining

  1. Achten Sie auf Ihre Wortwahl

Achten Sie in Ihren Gesprächen darauf, Ihre Worte bedacht und bewusst auszuwählen. Wenn Sie Ihren Redebeitrag mit deutlichen und verständlichen Worten füllen, dann fällt es Ihrem Gegenüber leichter, Ihnen zuzuhören. Verbessern Sie Ihren Wortschatz:

  • Lesen Sie anspruchsvolle Literatur, die Ihnen Spaß macht. Ohne Spaß ist der Lerneffekt um ein vielfaches niedriger.
  • Kommunizieren Sie Ihre Themen mit Freunden oder Ihrer Familie. Durch die Beschreibung und Wiederholung verfestigt sich Ihr Wortschatz.
  • Lernen Sie mit Kritik umzugehen und lassen Sie sich nicht entmutigen! Freuen Sie sich über eine gut gemeinte Kritik – nur so können Sie sich verbessern.

Lernen Sie mit Ihrem individuellen Trainingskonzept, wie Sie sich professionell vorbereiten, wirkungsvoll argumentieren und zielstrebig verhandeln. Ich unterstütze Sie gerne dabei.